Máster en Atención al Cliente y Ventas: Experiencia y Fidelización
Atender, vender y fidelizar en tienda, oficina y canales digitales, con protocolos claros y trato honesto.
Acceso a programa de prácticas profesionales
Alumnos internacionales
Programas acreditados para el visado / estancia de estudios en España
Doble titulación
Internacional
Programas habilitados para el visado de estudios
Estudia con nosotros y tramita tu estancia por estudios en España. Nuestros másters cumplen con los requisitos formativos para la solicitud de visado.
Programas acreditados para la solicitud de visado de estudios en España
Acceso desde Latinoamérica y otros países extranjeros
Documentación orientada para la tramitación del visado
Continuidad formativa mientras resides legalmente en España
Máster de Formación Permanente CEDEU
CEDEU es un Centro Universitario adscrito a la Universidad Rey Juan Carlos (URJC), según ORDEN 2589/2014, de 13 de agosto, de la Consejera de Educación, Juventud y Deporte, de la Comunidad de Madrid, publicada en el B.O.C.M. Núm. 207, del 1 de septiembre de 2014.
Créditos
60 ECTS
Modalidad
Presencial
Duración
1 curso académico
Ayuda económica
Disponible
Opción de financiamiento
Disponible
Temario completo del programa
10 módulos, incluido el Trabajo Aplicado Final (TAF). Progresión acumulativa desde los fundamentos hasta la aplicación profesional completa. Sede: Plaza de Castilla, 3 – 7ºA, 28046 Madrid.
Fundamentos de la Atención al Cliente
- El cliente y su importancia en la organización
- Necesidades, expectativas y comportamiento del cliente
- Principios de atención y servicio
- Propuesta de valor y experiencia de cliente
- Protocolos de acogida y atención
- Escucha activa y detección de necesidades
- Calidad del servicio
- Orientación al cliente y cultura de servicio
Comunicación y Experiencia del Cliente
- Comunicación profesional con clientes
- Comunicación verbal y no verbal
- Escucha activa y preguntas efectivas
- Comunicación telefónica
- Comunicación escrita y por canales digitales
- Adaptación del lenguaje a diferentes perfiles
- Gestión de conversaciones difíciles
- Construcción de experiencias positivas
Venta Consultiva y Detección de Necesidades
- Fundamentos del proceso de venta
- Identificación de necesidades
- Técnicas de preguntas y escucha comercial
- Presentación de soluciones y beneficios
- Venta asesorada
- Argumentación comercial
- Gestión de objeciones
- Cierre y seguimiento de la venta
Gestión de Incidencias y Reclamaciones
- Tipología de incidencias y reclamaciones
- Identificación del problema
- Escucha y gestión emocional
- Técnicas de resolución de conflictos
- Gestión de devoluciones y compensaciones
- Comunicación de soluciones
- Seguimiento de incidencias
- Recuperación de la confianza del cliente
CRM y Gestión de la Relación con el Cliente
- Fundamentos del CRM
- Registro y organización de información del cliente
- Gestión de contactos y oportunidades
- Seguimiento de interacciones
- Segmentación básica de clientes
- Automatización de comunicaciones
- Trazabilidad de la relación comercial
- Uso de datos para mejorar la atención
Fidelización y Experiencia Posventa
- Fundamentos de la fidelización
- Satisfacción y recurrencia
- Seguimiento posventa
- Programas y acciones de fidelización
- Personalización de la relación
- Recuperación de clientes
- Medición de la satisfacción
- Diseño de experiencias que generen lealtad
Ventas y Atención Omnicanal
- Evolución de los canales de relación con el cliente
- Atención presencial
- Atención telefónica
- Atención por chat y mensajería
- Atención en canales digitales
- Integración de diferentes puntos de contacto
- Consistencia de la experiencia del cliente
- Adaptación de la estrategia al canal
Indicadores y Mejora de la Experiencia
- Indicadores de atención al cliente
- Tiempos de respuesta
- Satisfacción del cliente
- Calidad percibida del servicio
- Seguimiento de resultados comerciales
- Análisis de incidencias y reclamaciones
- Identificación de oportunidades de mejora
- Diseño de acciones de mejora continua
Profesionalización Comercial y Desarrollo de la Relación
- Organización del trabajo comercial
- Planificación de objetivos y actividades
- Gestión de cartera de clientes
- Priorización y seguimiento comercial
- Negociación y generación de acuerdos
- Ética y transparencia en la relación comercial
- Trabajo en equipo y coordinación con otras áreas
- Desarrollo profesional en atención y ventas
Trabajo Aplicado Final (TAF)
- Análisis del cliente y sus necesidades
- Definición de la experiencia de atención
- Diseño del proceso de venta
- Propuesta de atención omnicanal
- Gestión de incidencias y reclamaciones
- Estrategia de CRM y seguimiento
- Plan de fidelización y medición de satisfacción
- Presentación y defensa de la propuesta final
Metodología
- Casos prácticos y situaciones reales de atención y venta
- Role-play y simulaciones de conversaciones comerciales
- Ejercicios de atención presencial, telefónica y digital
- Resolución de reclamaciones e incidencias
- Ejercicios de utilización y gestión de CRM
- Análisis de indicadores de servicio y satisfacción
Evaluación
- Pruebas de conocimientos y cuestionarios
- Role-play y simulaciones de atención
- Simulaciones de procesos de venta
- Ejercicios de gestión de clientes mediante CRM
- Actividades de diseño de estrategias de fidelización
- Elaboración y defensa del Trabajo Aplicado Final
Perfil docente
Profesionales con formación académica y experiencia en atención al cliente, ventas, experiencia de cliente, fidelización, comunicación comercial, negociación y CRM.
Qué vas a saber hacer
- Protocolo de atención presencial, telefónica y por chat
- Detección de necesidades y venta asesorada
- Gestión de reclamaciones e incidencias sin perder al cliente
- Programas de fidelización y seguimiento posventa
- Uso de CRM y registro de la relación con el cliente
- Indicadores de servicio: tiempos de respuesta y satisfacción
Temario: de aprendiz a listo para el puesto
El programa no avanza por semanas, avanza por dominio. Cada etapa se cierra cuando la técnica sale bien de forma repetida.
- Etapa 1 · Aprendiz
El oficio de atender
- Producto, cliente y expectativas reales
- Protocolo de acogida y escucha activa
- Comunicación escrita y telefónica correcta
- Etapa 2 · En formación
Venta y resolución
- Venta asesorada con role-play corregido
- Reclamaciones, devoluciones y casos difíciles
- CRM y trazabilidad de cada contacto
- Etapa 3 · Listo para el puesto
Experiencia y fidelización
- Diseño de un plan de fidelización sencillo
- Medición de satisfacción y mejora del servicio
- Turno completo de atención con supervisión
Prácticas y continuidad en tu oficio
- Convenios de prácticas con retail, distribución y servicios. [Pendiente de confirmar]
- Simulación de mostrador y de canal telefónico antes de la empresa.
- Continuidad formativa hacia gestión comercial.
Salida profesional realista
- Atención al cliente en comercio y servicios
- Dependiente y asesor de venta
- Soporte y posventa en empresas de servicios
La colocación depende también de tu constancia y de tu situación administrativa. Te acompañamos, no te vendemos un puesto garantizado.
Un alumno de este programa
“Aprendí a vender sin presionar y a resolver reclamaciones difíciles sin bloquearme. A los dos meses de terminar me ofrecieron llevar el equipo de tienda.”
Mariana R.
Valencia, Venezuela
Atención al Cliente y Ventas
Responsable de atención al cliente en una cadena de retail
Preguntas frecuentes
Formación que se demuestra en el trabajo.
Cuéntanos tu situación y te decimos con claridad si nuestro programa encaja contigo. Si no encaja, también te lo diremos.